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  • 작성자 사진서베이탑

콜센터 만족도 조사

최종 수정일: 2022년 2월 3일


‘콜센터 만족도 조사’는 직관적인 조사명에서 확인할 수 있는 바와 같이, 특정 콜센터(민원봉사과) 이용 고객을 대상으로 만족도를 묻는 조사입니다. 주로 공공기관에서 콜센터 만족도 조사를 의뢰하는 편이며, 때에 따라 콜센터를 통해 연결 받은 실제 업무 담당 부서의 만족도를 묻는 경우도 있습니다.

콜센터 만족도 조사는 대개의 경우 전화 조사를 이용하며 문자메세지를 활용한 웹 설문조사를 진행하거나, 이메일 주소가 확보되어 있는 경우 이메일로 설문조사를 발송하여 웹 설문조사를 진행하는 경우도 있습니다. 하지만 민원인이 응답 대상자가 되는 콜센터 만족도 조사의 경우, 콜센터 이용이나 민원 이용에 만족하지 못한 케이스가 상대적으로 많이 포함되어 있으므로 정확한 응답을 확인하고, 응답의 편차를 줄이기 위하여 전화조사를 주로 활용하는 것을 권유하는 편입니다.

콜센터 만족도 조사에서 가장 주의하여야할 점은, 정확히 ‘콜센터 만족도’에 대해 응답자에게 확인시키고 질문을 해야 하는 부분입니다.


실제 업무 처리 부서에 연결되는 것과 무관하게, 응답대상자가 되는 민원인들은 콜센터 만족도를 민원 만족도와 같은 것으로 인식하는 경우가 매우 많으므로, 조사 시 응답자에게 충분히 ‘콜센터’의 만족도를 묻는 것에 대해 인식시키고 질문을 하여야 합니다.


응답자가 콜센터에 매우 만족하였음에도 불구하고 민원에 불만족했던 사항에 대해 감정 이입을 하여 콜센터에 좋지 않은 평가를 하는 경우가 많으므로, 주의하여야 합니다.

콜센터 만족도 설문조사의 문항은 ‘콜센터 이용 만족도’, ‘콜센터 직원 친절도’, 이외에도 전화가 연결되는 시간 만족도 등의 환경적인 요인도 설문조사 문항에 포함이 됩니다.



© 서베이탑, <콜센터 만족도 설문조사 일부 문항 예시>

 

"리서치가 어렵다는 편견을 깨고, 누구나 리서치 할 수 있는 그 날까지 열심히 달리겠습니다."

 

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